Ziraat Bankası, bir hizmet sağlayıcı olarak tüm iş süreçlerinde müşteri memnuniyetini gözetmekte, müşteri odaklılığına yönetim anlayışının temelinde yer vermektedir.
Ziraat Bankası’nın hedefi, süreçlerini sürekli geliştirerek bankacılık ürün ve hizmetlerini tüm müşterilerine pratik, anlaşılır ve ulaşılır formatlarda sunmak, yeni örnek uygulamalarla sektöre zenginlik katmaktır.
Banka, müşterileriyle uzun dönemli ve verimli ilişkiler kurmakta, kaliteli hizmet anlayışından ödün vermeden müşteri ihtiyaçlarını karşılamaya yönelik ayrıcalıklı çözümler üretmektedir.
Müşteri memnuniyetinin geliştirilmesi ve şikayet oranının düşürülmesi Ziraat Bankası’nın kalite hedefleri arasında bulunmaktadır. Bu doğrultuda Banka, standart müşteri şikayetlerini daha etkin bir biçimde yönetmek için gerekli yöntemleri ve araçları tanımlamıştır.
Müşterilerin Ziraat Bankası Çağrı Merkezi’ne tüm kanallar ve ürünlerle ilgili iletmiş oldukları öneri/talep/şikayetler titizlikle incelenmekte, pozitif bildirimlerin artması ve negatif bildirimlerin kök nedenlerinin analiz edilerek giderilmesi yönünde çalışmalar yürütülmektedir. Gerekli incelemelerin ardından müşteri özelinde geri bildirimler yapılarak müşteri memnuniyeti ve sadakati sağlanmaktadır. Ayrıca sosyal medya kanalından da anlık izlemelerle en hızlı şekilde aksiyon alınmaktadır.
Ziraat Bankası, Çağrı Merkezi’ne gelen tüm çağrıların sonunda müşterilerine memnuniyet anketi sunmakta, aldığı sonuçlara göre değerlendirmeler ve düzenlemeler yapmaktadır. Ayrıca Banka, aylık bazlı çağrı dinlemeleri sonucunda elde ettiği verileri, Telefon Değerlendirme Formu aracılığıyla performans ölçümüne dâhil etmektedir.
Türkiye’de yaşanan deprem felaketi ve doğal afetler nedeniyle 2023 yılındaki çağrı artışına rağmen; Ziraat Bankası’nda ulaşılabilirlik seviyesi, karşılama oranı, hizmet seviyesi yasal seviyelerin üzerinde gerçekleşerek yüksek müşteri memnuniyeti sağlanmıştır.
Sesle yönlendirme teknolojisi ile zenginleştirilmiş geniş işlem seti sunulan Sesli Yanıt Sistemi aracılığıyla Çağrı Merkezi’ni arayan müşterilerden %62’sinin işlemi tamamlanmıştır.
Şubeleri arayan müşterilerin taleplerine en hızlı şekilde şube dışı kanallardan çözüm avantajı sunan Merkezi Şube Telefon Sistemi ile şubelere gelen aramaların %42’si işleme alınarak çağrı merkezi aracılığı ile sonuçlandırılmıştır.
