G4-DMA, G4-FS6

Müşteri odaklı bir bankacılık kültürünün temsilcisi olan Ziraat Bankası, geride bıraktığı 152 yıl boyunca her zaman müşterilerinin yanında olmayı hedeflemiştir. Çeşitlendirilmiş ürün ve hizmet portföyünün yanı sıra güçlü ve yaygın hizmet ağıyla müşterilerinin hayatına değer katan Banka, bankacılık sektörü ve bilgi teknolojilerindeki güncel gelişmeleri yakından takip ederek müşteri memnuniyetini sürdürülebilir kılmaktadır.

Verimlilik Odaklı Değişim ve Dönüşüm Projesi

Yakın dönemde Değişim ve Dönüşüm Projesi'ni hayata geçirmiş olan Ziraat Bankası, operasyon, müşteri ilişkileri ve kredi süreç ve politikalarında önemli oranda verimlilik artışı yakalamıştır. Kurumsal, girişimci ve bireysel müşteri segmentasyonunu benimsemiş bulunan Ziraat Bankası, dönüşüm projesi ile birlikte müşteri memnuniyeti ve kredi değerlendirme yetkinliğini de önemli ölçüde artırmıştır. Dönüşüm sürecinde müşteri ve şubelerini doğru zamanda doğru değer önerisi sunabilmek amacıyla segmente eden Banka, coğrafi yaygınlık ve yüksek müşteri erişimi ile yığın yoğun işlemlerden arınmış bir şekilde müşterilere özel hizmet vermektedir.

G4-FS6

Ziraat Bankası, 2015 yılında rakiplerine oranla daha hızlı kredi büyümesi kaydetmiştir. Banka'nın toplam aktifleri %22 oranında artış göstererek 302,8 milyar TL büyüklüğe ulaşırken, bu büyüklüğün içinde %62 oranında paya ulaşan nakdi krediler 2015 yılında %32 oranında artmış, gayrinakdi kredilerde büyüme ise %47 oranında gerçekleşmiştir. Operasyonel ve finansal olarak altyapısını güçlendiren ve bu gücü Türkiye'nin ekonomisine katkı sağlamak amacıyla kullanan Banka, nakdi kredilerini 187 milyar TL'ye yükseltirken, gayrinakdi krediler dahil toplam kredi büyüklüğü 247 milyar TL'ye ulaşmıştır. Ziraat Bankası'nın kredi portföyünün dağılımı hakkındaki bilgiler 2015 Faaliyet Raporu'nun 33-40 sayfalarında ayrıntılı olarak yer almaktadır.

G4-PR5

Güçlü Marka İmajının Pekiştirilmesine Yönelik Kurumsal Kimlik Çalışmaları

Ziraat Bankası, kurumsal kimliğinin Banka standartlarına uygun bir şekilde kullanılarak, müşteriler nezdinde marka imajının doğru bir biçimde algılanması, kurumsal kimlik standartlarının ilgili tüm ortamlara entegre edilmesi ve hatalı uygulamaların önüne geçilmesi amacıyla düzenli çalışmalar yürütmektedir. Bu kapsamda, Görsel Kimlik Denetleme Çalışmaları başlığı altında tüm şubeler yıllık bazda denetlenmektedir.

Sosyal Medya Odaklı Müşteri İlişkileri Yönetimi

Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini her türlü kurumsal iletişim platformu üzerinden değerlendirmeye odaklanan Ziraat Bankası, günümüzün yaygın sosyal medya kanallarında da güçlü bir performans sergilemektedir. Profesyonel bir ekip tarafından yönetilen Banka'nın sosyal medya hesapları, tatmin edici içerikleriyle çok sayıda takipçiye ulaşmaktadır. 17.12.2015 tarihi itibarıyla Banka'nın toplam Facebook beğenen sayısı 756.846'ya ulaşırken, Youtube görüntüleme sayısı ise 8.884.359 olmuştur.

Ziraat Bankası ve KOBİ'ler

KOBİ'leri hızla gelişen ülke ekonomisinin dinamosu olarak gören Ziraat Bankası, KOBİ Bankacılığı alanında da rakipleri karşısında önemli rekabet üstünlüklerine sahiptir. Banka ile Küçük ve Orta Ölçekli İşletmeleri Geliştirme ve Destekleme İdaresi Başkanlığı (KOSGEB) arasında imzalanan protokol ile girişimcilere kredilerde %20'lere varan oranlarda faiz indirimi ve bankacılık işlemlerinde %100'lere varan oranlarda indirim sağlanmaya başlanmıştır. Ayrıca iki kurum arasında Banka'nın KOBİ'leri desteklemek adına işbirliği gerçekleştirdiği bir diğer kuruluş ise Kredi Garanti Fonu olmuştur. İmzalan protokol ile Ziraat Bankası tarafından imalatçı KOBİ, imalatçı olmayan KOBİ, kadın girişimci, seyahat acenteleri ve gemi inşa sanayiinde faaliyet gösteren işletmelere verilen kredilerde KGF tarafından kefalet sağlanmaya başlanmıştır. "Portföy Garantisi Sistemi" kapsamında verilecek olan PGS Mikro KOBİ'lere Mikro Krediler ürününün teminatlandırılmasına ilişkin protokol yapılmıştır. Eczacıların kullanımına sunulan Eczane Destek Paketi ise yeni finansal ihtiyaçlar çerçevesinde revize edilmiş, avantajlı kredi ve diğer bankacılık ürünleri sunulmuştur.

Engelsiz Destek Paketi

Engelli vatandaşların ülke ekonomisine daha fazla katılımlarının sağlanması, finansal ihtiyaçlarının karşılanması amacıyla Engelsiz Destek Paketi hizmete sunulmuştur.

Paket kapsamında yer alan avantajlı bankacılık ürünlerinden;

• çalışma gücünün en az %40'ından yoksun olduğunu belgeleyen, hak ve fiil ehliyetine haiz olan engelli kişiye ait şahıs şirketleri ya da bu özellikleri taşıyan engelli kişinin asgari %10 hisse ile ortak olduğu ticari firmalar,
• İş Kanunu'nun ilgili maddesi uyarınca, çalıştırmakla yükümlü olduğu engelli çalışan sayısının asgari 1 fazlası engelli çalışan istihdam eden firmalar,
• kanunen engelli istihdam yükümlülüğü olmadığı halde engelli birey çalıştıran firmalar

yararlanmaktadır.

G4-DMA, G4-HR1

Ziraatli Kadın Girişimci Destek Paketi

Kadın girişimcilerin ticari yaşama katılımını teşvik eden Ziraat Bankası, Ziraatli Kadın Girişimci Destek Paketi'ni hizmete sunmuştur. Kadın girişimciliğini geliştirmek hedefi doğrultusunda sunulan paket kapsamındaki avantajlı bankacılık ve/veya kredi ürünlerinden, kadın girişimcilere ait şahıs firmaları ile firma ortaklarından kadın olanların hissesi toplamları %50 ve üzeri olan sermaye şirketleri yararlanma olanağına sahiptir. Bunun yanı sıra, Ziraat Bankası ile KGF arasında imzalanan "Ziraatli Kadın Girişimcilerin Kredilendirilmesine İlişkin Kefalet Desteği Protokolü" ile finansman sağlama sürecinde teminat ihtiyacı duyan kadın girişimcilere, teminat desteğinden yararlanma imkânı sunulmuştur.

Uluslararası Finans Kuruluşlarından KOBİ'lere Sağlanan Krediler

Ziraat Bankası, KOBİ veya daha büyük ölçekli firmaların finansmanında kullanılmak üzere uluslararası finans kuruluşlarından kaynak sağlamaya 2015 yılında da devam etmiştir. Uluslararası finans kuruluşları ile Banka arasında imzalanan anlaşmaların her biri çevresel ve sosyal kontrol kriterlerine ilişkin özel hükümler içermekle beraber, genel itibarıyla Türkiye'deki çevre mevzuatına uyum şart koşulmaktadır. Anlaşmalarda, çevreye duyarlı veya kapsam dışı bırakılması gereken sektörlerin listeleri de yer almıştır.

Müşterilere Yönelik Çevresel ve Sosyal Denetim

Uluslararası finans kuruluşlarıyla imzalanan kredi anlaşmaları gereği, KOBİ'lere kullandırılan alt kredilerde Ziraat Bankası'nın genel kredi sözleşmesine ek olarak bir zeyilname imzalatılmaktadır. Söz konusu belge ile ilgili finans kuruluşunun öngördüğü çevre ve sosyal koşullara uyumun sağlanması konusunda müşteri taahhüdü alınmaktadır. Raporlama döneminde Ziraat Bankası'nın işbirliği içinde olduğu uluslararası finans kuruluşları, zaman zaman Banka'ya ve kredi müşterilerine yönelik denetimler de gerçekleştirmiştir.

Uluslararası finans kuruluşlarıyla yapılan kredi anlaşmalarının niteliği ve hedef kitleleri hakkında bilgiler aşağıda özetlenmiştir.

KOBİ ve Daha Büyük Ölçekli İşletmelere Yönelik Dünya Bankası Kredileri

Ödemesiz dönemli ve esnek geri ödeme yapısı, uzun vadeli ve düşük maliyetli yatırım ve işletme finansmanı sağlaması itibarıyla Dünya Bankası kredileri, Ziraat Bankası müşterilerine değer yaratan finansal çözüm ve destekler arasında yer almaktadır. Banka bu kredilerin müşterilerine aktarılmasına 2015 yılında da devam etmiştir.

Ziraat Bankası ve Dünya Bankası arasında 2013 yılında imzalanan 67 milyon ABD doları tutarındaki kredi anlaşması, KOBİ ve daha büyük ölçekli işletmelerin enerji verimliliği yatırımlarının finanse edilmesini öngörmüştür. Proje gereği olarak Ziraat Bankası, enerji verimliliği yatırımlarında müşterilerine teknik destek vermek amacıyla bir danışmanlık firması ile de işbirliğine gitmiş, 2015 yılında da kullandırımlar devam etmiştir.

Dünya Bankası ile 2013 yılında imzalanan, KOBİ'lerin Finansmana Erişimi Projesi kapsamındaki 300 milyon ABD doları tutarındaki diğer bir uzun vadeli kaynak, leasing şirketleri ve leasing işlemleri yapmaya yetkili bankalar aracılığıyla KOBİ'lere kullandırılmak üzere Dünya Bankası tarafından Ziraat Bankası'na dilimler halinde aktarılmaktadır. Kaynağın leasing şirketlerine kullandırımları 2015 yılı içerisinde de devam etmiştir. KOBİ'lerin büyüme planlarını destekleyen program ile yatırımlarının leasing ile finanse edilmesi teşvik edilmiş ve Türk leasing sektörünün orta ve uzun vadeli kaynaklara ulaşmasına da katkı sağlanmıştır.

KOBİ ve Daha Büyük Ölçekli İşletmelere Yönelik Avrupa Yatırım Bankası Kaynaklı Krediler

Ziraat Bankası, 2015 yılında Avrupa Yatırım Bankası'ndan KOBİ ve daha büyük ölçekli işletmelerin finansmanı için sağladığı yeni 100 milyon avro tutarındaki kaynağın tamamının müşterilerine aktarımını 2015 yılı içerisinde tamamlamıştır. Bu suretle KOBİ ve daha büyük ölçekli işletmelerin üretim, verimlilik ve istihdamlarını artırarak büyümelerine destek vermiş ve bölgeler arası gelişmişlik farklarının azaltılmasına katkıda bulunmak üzere bu işletmelerin Türkiye'de yaptıkları yatırımları ve işletme sermayesi ihtiyaçlarını finanse etmiştir.

Söz konusu projede sağlanan başarıya bağlı olarak, aynı proje kapsamında yeni bir 100 milyon avro tutarındaki kaynağın da KOBİ ve daha büyük ölçekli işletmeleri finanse etmek üzere Ziraat Bankası'na aktarılması konusunda mutabakat sağlanmıştır.

IPARD Kredisi

Ziraat Bankası, gerçekleştirilen bu başarılı projeleri takiben, Avrupa Yatırım Bankası (AYB) ile işbirliğini farklı alanlara taşıma gayesiyle, bu defa kırsal kalkınma projelerinin finansmanı için 2014'te 14 yıl vadeli 100 milyon avro tutarında IPARD kredi anlaşması imzalamıştır.

Tarımsal ve Kırsal Kalkınmayı Destekleme Kurumu şartlarına uygun projelerin finansmanı için kullandırılması öngörülen kredi, hem AYB'nin bugüne kadar Türkiye'de bir bankaya sağladığı ilk IPARD kredisi, hem de bir Türk bankasına verdiği en uzun vadeli kredi niteliğini taşımaktadır. 2015 yılında kullandırımına başlanan, mikro işletmeler, KOBİ'ler ve daha büyük ölçekli firmalara yönelik kaynak ile kırsal bölgelerin finansmana erişim güçlüklerinin ortadan kaldırılmasına katkı sağlanması hedeflenmektedir.

SEP (Suudi İhracat Programı)

Suudi Arabistan menşeli malların ithalatı için SEP'ten 2013 yılında sağlanan 50 milyon ABD doları tutarındaki finansman hattı kapsamında yapılan kullandırımlar, 2015 yılında da başarı ile devam etmiştir. Söz konusu ülkeden ham petrol dışında kalan pek çok ürünün ithalatını yapan müşterilere 3 yıla kadar vade ve uygun maliyetlerle finansman sağlanmıştır.

Alman Kalkınma Bankası (KfW)

Alman Kalkınma Bankası (KfW) ile kırsal kesimde veya tarımsal değer zincirinde yer alan KOBİ'lere kullandırılmak üzere 2014'te imzalanan 10 yıl vadeli 150 milyon avro tutarlı kredi anlaşması kapsamında, kalkınmada öncelikli yöreler ve anlaşmada belirlenen diğer bölgelerde faaliyet gösteren mikro, küçük ve orta ölçek segmentindeki müşterilere işletme ve yatırım kredisi imkânı sağlanmaya 2015 yılında da devam edilmiştir. Bu sayede bölgeler arası gelişmişlik farklarının azaltılmasına katkıda bulunulması ve tarımsal değer zincirinde faaliyet gösteren firmalara orta ve uzun vadeli finansman desteği verilmesi hedeflenmektedir.

Fransız Kalkınma Ajansı (AFD)

Fransız Kalkınma Ajansı ile 2014'te imzalanan 12 yıl vadeli 100 milyon avro tutarındaki kaynak ile tarım sektöründeki hayvansal gıda işleyen KOBİ'lerin finansman ihtiyaçlarının karşılanması hedeflenmiştir.

Kaynak paketi ile gıda sektörünün birincil üretim dışındaki hayvansal üretimle ilgili bölümlerinde faaliyet gösteren KOBİ'lerin hijyen ve çevre uygulamaları konusunda AB standartlarına ve Türkiye'de yürürlükte bulunan 5996 sayılı Kanun'a uyumlu hale gelmesini sağlayacak modernizasyon projelerine finansman sağlanmasına başlanmış olup, nihai tüketicinin daha sağlıklı ve güvenli gıdaya ulaşması desteklenmektedir.

Avrupa Konseyi Kalkınma Bankası (AKKB)

Avrupa Konseyi Kalkınma Bankası ile 2014'te 7 yıl vadeli, 50 milyon avro tutarındaki kısmı Ziraat Finansal Kiralama A.Ş. aracılığıyla kullandırılmak üzere toplam 100 milyon avro tutarlı kredi anlaşması imzalanmıştır. Kaynak paketinin hedefi mikro, küçük ve orta ölçekli işletmelerin istihdam yaratma ve mevcut istihdamlarını koruma yetilerini artırmaktır. Proje ile ayrıca pozitif sosyal etki yaratılması ve leasing sektörünün desteklenmesi de öngörülmektedir. Proje kapsamında, 2015 yılı içerisinde 25 milyon avro tutarındaki kısmı Ziraat Finansal Kiralama A.Ş.'ye iletilen toplam 50 milyon avro tutarında kaynak Ziraat Bankası'na aktarılarak uygun projelerin finansmanına başlanmıştır.

Ziraat Bankası 2016 yılında müşterilerine; Avrupa Yatırım Bankası KOBİ ve Daha Büyük Ölçekli İşletmeler Kredisi II-B Dilimi Proje Anlaşması'nın İmzalanması ile KOBİ ve Daha Büyük Ölçekli İşletmelerin İşletme Sermayesi ve Yatırım İhtiyaçlarının Finansmanı kredi paketlerini kullandırmayı hedeflemektedir.

Yurt Dışı Finansal Kurumlardan Sağlanan Kredilerde Kullandırım Durumu
(31 Aralık 2015 itibarıyla)

Kurum	Kredi Kullanan Kobi Sayısı
Dünya Bankası	584
Avrupa Yatırım Bankası	577
Avrupa Yatırım Bankası-IPARD Projesi	538
Alman Kalkınma Bankası	5404

Ziraat Bankası'nın uluslararası finans kuruluşlarıyla yürütmekte olduğu kredi projeleri çerçevesinde, insan haklarına ilişkin özel hükümler bulunmamaktadır. Ancak, Dünya Bankası ile imzalanan kredi anlaşmalarında, kredi kullandırımına konu alt projelerin insanların gönülsüz yeniden yerleşimine sebebiyet vermemesine ilişkin hükümler yer almaktadır. Bir diğer ifadeyle, kredi konusu projenin insanların yaşadığı arazilerin istimlakına neden olmaması hükme bağlanmıştır.

G4-FS7

Tarım Sektörü

Tarım Bankacılığında Müşteri Dostu Çözümler

Tarım bankacılığının Türkiye'deki en köklü temsilcisi konumunda olan Ziraat Bankası, tarım sektöründe faaliyet gösteren müşterilerine tarımsal üretim ve diğer finansman ihtiyaçlarına yönelik olarak işletme ve yatırım kredisi imkânı sunmaktadır.

Üretim Konusuna Göre Finansman Olanakları

Ziraat Bankası, tarım sektörünü desteklemek adına her üretim konusuna, kendisine özel koşullarla finansman imkânları sunmaktadır. Tüm finansal enstrümanların kurgusunda yapılan üretim faaliyetinin özellikleri, yatırım süreçleri, faaliyet döngüleri ve sektörel dinamikleri göz önünde bulundurularak uygun vade ve ödeme planı yapıları müşterilere önerilmektedir. Bu çerçevede bugün teknik olarak birbirinden ayrılan 265'e yakın üretim konusunda kredi kullandırılabilmektedir. Bununla birlikte, mevcut üretim konularının dışında yeni konularda üretim yapmak isteyen yatırımcıların projeleri de teknik ekipler tarafından analiz edilmekte ve analiz sonuçlarına göre finansman sağlanabilmektedir.

Tarımsal üretim faaliyetlerine devam eden, bununla birlikte; tabii afet, maliyet artışı-gelir azalışı gibi etkenler nedeniyle nakit akışı bozulan ve kredi geri ödemesini vadesinde yapamayan veya ödeme güçlüğü yaşaması muhtemel müşterilere likidite gücü kazandırmak için bir yandan kredi borçları uzun vadeli şekilde yapılandırılırken, diğer yandan tarımsal üretim faaliyetlerine devam edebilmelerini sağlamak için ilave işletme kredisi kullanabilme imkânı sağlanmaktadır.

35,8 milyar TL'lik Tarımsal Finansman Kredisi

Tarımsal ürününü üyesi veya ortağı olduğu birlik/kooperatif aracılığı ile pazarlayan üreticilerin krediye erişimlerini teminat, özkaynak, fiyatlama avantajları ile kolaylaştıran Ziraat Bankası, üreticileri tarımsal bir örgüte üye olmaya, bu şekilde tarımsal ürününü daha iyi fiyatlarla pazarlama, depolama imkânlarına kavuşmaya teşvik etmektedir. Ziraat Bankası'nın tarım sektörünün finansmanına yönelik kredileri 2015 yıl sonu itibarıyla 35,8 milyar TL'ye ulaşmış, kredili müşteri sayısı ise 634 bini aşmıştır.

Tarımsal Nitelikli Kredilerde Düşük Faiz Uygulaması

Ziraat Bankası, tarım sektörünü destekleme misyonu kapsamında ve ilgili kararnamelere uygun olarak, üretim konuları bazında belirlenen sübvansiyonlar dâhilinde sektörde faaliyet gösteren müşterilere, yıllık %0 ile %8,25 arasında değişen faiz oranları ile kredi kullanım imkânı sunmuştur. Ziraat Bankası, 2015 yılında tarım sektöründe faaliyet gösteren 301.917 adet üreticiye ve firmaya indirimli faiz oranları üzerinden 16,4 milyar TL kredi kullandırmıştır.

Başakkart ile Kredilendirme Kolaylığı

Ziraat Bankası, müşterilerine kolaylık sağlama adına tarım sektörü kredilendirmelerini Başakkart ile gerçekleştirme imkânı da sunmaktadır. 2015 yılında 239 bin üretici 6,4 milyar TL tarımsal kredi limitinin 4,9 milyar TL'sini Başakkart ile kullanmıştır.

Bunun yanı sıra, Ziraat Bankası;

• 4.135.899 adet üretici ve birliğin toplam 9.148 milyon TL tutarındaki destekleme ödemesine,
• Toprak Mahsulleri Ofisi (TMO)'nin 3.053 milyon TL tutarındaki ürün bedeli ödemesine,
• Türkiye Şeker Fabrikaları'nın 749 milyon TL tutarındaki şeker pancarı avans/bedel ödemesine aracılık yapmıştır.

Her Zaman Çiftçinin Yanında

Sabit Faizli Traktör Kredisi ürünü dışında işletmelerin mekanizasyon düzeylerinin artırılması ve müşteri ihtiyaçlarına cevap verilebilmesine yönelik çalışmalar kapsamında ise ikinci el biçerdöver ile ikinci el kendi yürür silaj, pamuk hasat ve pancar hasat makinalarının kredilendirilmesine imkân sağlanmıştır. Ziraat Bankası, 2016 yılında da ülkemizin tarım politikaları ve stratejileri paralelinde yeni teknoloji ile donatılmış ölçek ekonomisine katkıda bulunacak büyüklükte işletmelerin kurulumu ve modernizasyonu yönündeki finansman desteğini sürdürmenin yanında dış ticarette rekabet gücünü artırarak ihracatçı konumuna geçebilecek katma değeri yüksek ürünler üreten işletmeleri de desteklemeyi hedeflemektedir.

Bu kapsamda;

• Tarımsal üretimde katma değer yaratacak ve ülkemizin ihtiyaçlarına cevap verebilecek yatırım projelerine,
• Tarım işletmelerinin kendi ürünlerini depolama, işleme, paketleme, pazarlama kapasitelerini artırmaya yönelik projelerine,
• Ülkemiz su kaynaklarının çok daha verimli kullanılabilmesi için modern basınçlı sulama yatırımlarına,
• İşletmelerin mekanizasyona erişimine,
• Üretici & sanayici entegrasyonunu sağlayan sözleşmeli üretim projelerine,
• Tarımda gelişim ve değişimleri yakalayarak ülkemizin ekolojik avantajını ekonomik fırsatlara dönüştürebilmek ve katma değeri yüksek ürünlerin toplam üretim içerisindeki payını artırabilmek amacıyla aspir, yağlık ayçiçeği, kolza, kanola, kütlü pamuk, soya, susam, yağlık zeytin vb. stratejik bitkisel ürünlerin üretiminin artırılmasına yönelik finansman ihtiyaçlarının karşılanmasına ağırlık verilmesi hedeflenmektedir.

Finansal Farkındalık Yaratan Etkinliklere Destek

Ziraat Bankası 2015 yılında da sektöre yönelik etkinliklere katılım göstererek finansal bilinci artırıcı ve farkındalığı geliştirici çalışmalara destek vermiştir. Banka tarafından 11 farklı fuara katılım sağlanmanın yanı sıra çeşitli birlik ve kooperatifin hayata geçirdiği 10 etkinliğe sponsor olunmuştur. Tarım sektöründe faaliyet gösteren birliklere, muhtelif zamanlarda yaklaşık 2.000 katılımcının dahil olduğu toplantılar düzenlenmiş, sunumlar yapılmış ve finansal okur yazarlığın gelişmesine katkıda bulunulmuştur.

Türkiye'de Üretilen Tarım Sigortaları Prim Tutarı ve Poliçe Sayısı Değişim Oranları

G4-EC2, G4-FS10, G4-FS8, G4-FS11

Tarım Sigortaları

Türkiye'de tarım sigortaları prim üretiminde 2015 yılında TARSİM poliçe sayısı %27'lik artış ile 1.375.390 adede, prim üretimi %41'lik artış ile 965.772.197 TL'ye ulaşmıştır. İlgili yıllara ait Bakanlar Kurulu kararları kapsamında, Ziraat Bankası'nın tarımsal faaliyetle uğraşan gerçek kişilere kullandırdığı sübvansiyonlu kredilerde sigortaya konu tarımsal ürünlerin sigorta zorunluluğu bulunmaktadır. Bu kapsamda, Ziraat Bankası'nın tarım sektörünün risklere karşı korunması konusunda işbirliği içinde çalışmalar yürüttüğü iştiraki Ziraat Sigorta, 2015 yılında tarım sigortalarındaki lider şirket konumunu sürdürmüştür. Sektörde kaydedilen büyümede Ziraat Sigorta'nın özellikle bitkisel üretim alanında gerçekleştirdiği %62'lik prim üretim artışı en önemli katkıyı sağlamıştır. Ziraat Sigorta, TARSİM toplam prim üretiminin %46'sını tek başına gerçekleştirmiştir.

Proje Finansmanı

Müşteri odaklı iş modeli kapsamında müşterilerine doğru ve değer yaratan finansal çözüm önerileri sunan Ziraat Bankası, proje finansmanı alandaki faaliyetlerini Türkiye ekonomisi için katma değer sağlayacak şekilde çevresel ve sosyal konuları titizlikle göz önünde bulundurarak ve müşterilerinin sürdürülebilir finansal rekabet avantajı sağlamasına imkân sunacak şekilde yürütmektedir. Ülke ekonomisine büyük katkısı olan ve istihdam artırıcı olan havalimanı, otoyol, köprü gibi altyapı projelerinin yanı sıra yenilenebilir enerji projelerini de bu çerçevede değerlendirilmektedir.

Kredi Sözleşmelerinde Çevresel ve Sosyal Risk Değerlendirmesi

Ziraat Bankası proje finansmanı kapsamında özel kredi sözleşmeleri düzenlemekte, çevresel ve sosyal koşullara bağlı olarak çevresel ve sosyal risk değerlendirmesi gerçekleştirmektedir.

Proje finansmanı talepleri karşılığında, söz konusu projeler ÇED'e tabi ise "ÇED Olumlu Kararı" ya da "ÇED Gerekli Değildir" kararı temin edilmektedir. Bunun yanı sıra, proje bazında ilgili kurum ve kuruluşlardan alınması gereken izin-ruhsat ve diğer belgeler talep edilmekte ve incelenmektedir. Söz konusu belgelerin temin edilemediği durumlarda, hazırlanan raporlarda bilgi verilmekte ve kredi karar aşamasında söz konusu duruma dikkat edilmesi gerekliliği vurgulanmaktadır. 2015 yıl sonu itibarıyla 10 aktif projede "Çevre Danışmanı" yer almaktadır. Ziraat Bankası'nın taraf olduğu proje finansmanı çalışmaları kapsamında, IFC veya EBRD'nin finansör olarak yer aldığı konsorsiyumlarda, kredi sözleşmelerine IFC performans standartları ve Ekvator Prensipleri'ne uyum taahhütleri eklenmektedir. Bu gibi durumlarda, Teknik veya Çevre Danışmanı Raporları ile söz konusu kriterlere uyum takip edilmektedir. 2015 yılında bu kriterlerin karşılanamadığı bir durumla karşılaşılmamıştır.

Sürdürülebilir Kalkınma Yolunda Yenilenebilir Enerji Projeleri

Türkiye'deki mevcut enerji kaynaklarının ihtiyacı karşılamada yetersiz kalması, enerji konusunda dışa bağımlılığı önemli ölçüde artırmaktadır. Günümüz şartlarında yoğun şekilde kullanılan fosil yakıtların çevreye zarar veren bileşenler üretmesi, yüksek maliyetli ve hızla tükenmekte olan kaynaklar olması, gelişen teknoloji ile birlikte yenilenebilir enerji kaynaklarına odaklanılmasına neden olmuştur. Bu doğrultuda, ithal enerjiye bağımlılığın azaltılması ve yerli üretim sonucu sürdürülebilir ekonomik büyümenin desteklenmesi amacıyla Ziraat Bankası, yenilenebilir enerji projelerine finansman desteği sağlamakta ve küçük ölçekli girişimciler için uygun şartlarda kredi paketleri hazırlığına devam etmektedir.

Müşterilere Çevresel ve Sosyal Taahhüt Zorunluluğu

Tüm faaliyetlerini çevresel sürdürülebilirlik ilkeleri ışığında şekillendiren Ziraat Bankası tarafından finanse edilen aktif enerji projelerinin çevresel, sosyal ve ekonomik açıdan 2015 yılında sağladığı faydalar şu şekildedir:

• Enerji projeleri ile enerjide dışa bağımlılığın azaltılması ve bölge halkına istihdam sağlanması,
• Temiz ve sürdürülebilir bir enerji kaynağı olarak yenilenebilir enerji projelerinin fosil yakıt tüketimini ve sera etkisini azaltması

Ziraat Bankası tarafından hazırlanan sözleşmelerde müşterilerin bağlı bulundukları kanun ve mevzuat çerçevesinde çevresel ve sosyal konulara dair beyan ve taahhütler alınmasının yanı sıra beyan ve taahhütlere uyulmaması noktasında temerrüt yaptırımı uygulanmaktadır. Müşteri taahhütleri, çevre danışmanları veya yatırımcıdan temin edilen periyodik raporlarla düzenli olarak takip edilmektedir.

G4-FS8, G4-FS10, G4-FS11

2015 yıl sonu itibarıyla 3 projede ağaç dikimi taahhüdü bulunmaktadır. Bu kapsamda; bir projede Çevresel ve Sosyal Aksiyon Planı kapsamında 5.000 hektar alanın ağaçlandırılması taahhüdü alınmıştır (minumum 10 milyon ağaç). Diğer bir projede, tesis etki alanı çevresine kredi vadesi süresinde ilk 5 yılın sonunda toplam 5 milyon olacak şekilde yıllık minimum 500.000 adet, 10 yılın sonunda da 10 milyon adet ağaç dikilmesi hedeflenmektedir. Diğer bir projede 2.940 hektar alanın ağaçlandırılması taahhüdü alınmıştır. Bu kapsamda, toplam 2.940 hektar alana 3.381.000 adet ağaç dikimi gerçekleştirilecektir.

Enerji Projelerine Yönelik Etkin Finansman Çözümleri

31.12.2015 tarihi itibariyle enerji sektörüne kullandırılan krediler 11 milyar TL seviyesindedir. BDDK verilerine göre enerji sektörüne verilen toplam kredilerde Ziraat Bankası'nın payı 31.12.2015 tarihi itibarıyla %7,2 seviyesindedir. Söz konusu kredilerin yaklaşık 7,5 milyar TL'si nakdi, 3,5 milyar TL'si ise gayrinakdi kredilerden oluşmaktadır. Enerji yatırımının türüne ve proje koşullarına göre finansman destekleri başarıyla sürmektedir. Bunun yanı sıra, Banka tarafından Dünya Bankası Enerji Verimliliği Kredileri ve Uluslararası Finans Kuruluşları Kredileri'ne aracılık edilmektedir.

G4-DMA, G4-HR1

Çevresel ve Sosyal Risklerin Değerlendirilmesi

Ziraat Bankası'nın firma değerlendirme sistemi dahilinde çevresel ve sosyal risklerin ele alınış sürecinde uyguladığı kriterler şu şekildedir:

Tarımsal modellerde; "İyi Tarım Uygulamaları" ve "Organik Tarım" kriterlerinde bu uygulamaların bulunup bulunmadığı puanlanmakta, bulunması durumunda müşterinin risk notu olumlu etkilenmektedir.

İmalat firmalarında; "Tesisin Üretim Konusuna Uygunluğu" kriterinde; "ekolojik açıdan arıtma ünitesi, filtreli baca sistemi gibi üniteler gerektiren ya da yasal olarak bu tip ünitelerin zorunlu olduğu sektörlerde faaliyet gösteren firmaların bu tür teçhizatlarının bulunmaması durumunda bu kriterden olumsuz puan verilecektir" şeklinde bir kısıtlama mevcuttur.

Tarım ve imalat sektörlerinde; üretim/imalat sürecinin çevresel etkileri, üretim/imalat sürecinin devamlık açısından doğru kurgulanıp kurgulanmadığı, proje yer seçiminin uygunluğu gibi kriterler incelenmektedir. Söz konusu kriterlere uymayan projelere yönelik finansman öncesi ve finansman sonrası düzenlenen yatırım izleme raporları doğrultusunda gerekli aksiyonlar alınmaktadır.

Kamu Kuruluşları İçin Üretilen Değer

Kamu tarafından yürütülen sosyal politika uygulamalarında ana dağıtım kanalı olarak konumlanan Ziraat Bankası, her faaliyet döneminde farklı kamu kurum ve kuruluşlarının on milyonlarca ödemesine aracılık etmektedir.

Tarımsal Destekleme Ödemeleri

Ziraat Bankası 2015 yılında 4.137.228 işlemde 9.170 milyon TL tarımsal destekleme ödemesi gerçekleştirmiştir.

Konut Edindirme Yardımı Ödemeleri

Ziraat Bankası, 2015 yılında 8.561 hak sahibine toplam 1,2 milyon TL Konut Edindirme Yardımı ödemesi gerçekleştirmiştir.

Çalışanların Tasarruf Teşvik Ödemeleri

Ziraat Bankası, tasarrufu teşvik hesapları ile ilgili kanunlar ve tebliğlerle belirlenmiş usul ve esaslara uygun olarak T.C. Başbakanlık Hazine Müsteşarlığı adına tahsilât ve tediye işlemlerine aracılık etmektedir. Bu kapsamda 2015 yılında, 260 hak sahibine toplam 179,7 bin TL tasarruf teşvik ödemesi yapılmıştır.

Sosyal Güvenlik Ödemeleri

Ziraat Bankası, kamu kurum ve kuruluşları ile işbirliği yaparak gelir/aylık ödeme işlemlerine aracılık hizmetleri de sunmaktadır. Bunun yanı sıra, sosyal güvenlik ödemeleri kapsamında 2015 yılında, 56.476.412 adet ve 67,5 milyar TL, 790.258 adet ve 323,5 milyon avro gelir/aylık ödemesi, kamu maaş ödemeleri kapsamında 4.873.261 adet ve 12 milyar TL aylık ödemesi, Kredi Yurtlar Kurumu kapsamında 16.226.496 adet ve 5,2 milyar TL öğrenci ödemesi ile 179.802 adet 789,5 milyon TL diğer ödeme yapılmıştır.

BİREYLERE YÖNELİK FARK YARATAN HİZMETLER

Ziraat Bankası, farklı müşteri gruplarının gereksinimlerini en uygun ürün ve çözümlerle, en doğru kanallar üzerinden cevaplamak amacıyla; şubeleri, ATM'leri, internet ve mobil bankacılık uygulamalarını ve çağrı merkezini kapsayan kapsamlı bir dağıtım ağından yararlanmaktadır.

Mobil Bankacılık Müşteri Sayısında İstikrarlı Artış

Ziraat Bankası İnternet Bankacılığı sahiplik adedi, bir önceki yıla kıyasla %64 oranında artışla 6,3 milyona yükselmiştir. Banka'nın mobil bankacılık sahiplik adedi ise 2015 yıl sonu itibarıyla %154 artışla 404 binden 1,03 milyona yükselmiştir.

"Randevu Al" Uygulaması

Koşulsuz müşteri memnuniyeti doğrultusunda yenilikçi uygulamalara imza atan Banka, 2015 yılında "Randevu Al" uygulamasını hayata geçirmiştir. Bu uygulama ile Ziraat Bankası müşterileri şubeye gitmeden kendilerine en uygun gün ve saat aralığında, mobil cihazları vasıtasıyla talep ettikleri şubeden sıra çağrı sistemi ile numara almaları sağlanmıştır.

Maaş Müşterilerine Özel Çözümler

Bireysel bankacılık yapılanması dâhilinde, farklı bireysel bankacılık segmentlerinin ihtiyaç ve eğilimlerine yönelik çalışmalar, müşteri odaklı faaliyetler, süreç iyileştirmeleri ve yasal düzenlemelere uyum çalışmaları 2015 yılında da başarıyla sürdürülmüştür. Emekli maaş müşterileri ile maaş ödemelerine Ziraat Bankası tarafından aracılık edilen müşterilerin ürün eğilimlerinde tespit edilen farklılıklar dikkate alınarak, ürün sahipliği ve aktifliği ile müşteri sadakatinin artırılması amacıyla "BİZ Ürün Paketi", "Emekli BİZ Ürün Paketi", "Çalışan BİZ Ürün Paketi" oluşturulmuştur.

G4-FS14

Öğrenim Kredisi Alan Müşterilere Özel Kart

Ziraat Bankası'nın Kredi Yurtlar Kurumu'ndan (KYK) burs ya da öğrenim kredisi alan müşterilere yönelik olarak sunduğu Kredi Kartı Özellikli Genç Bankkart'ta hem banka kartı hem de kredi kartı özelliği bir arada bulunmaktadır. Tek kart plastiğinde iki özelliği birden sunarak çevreye duyarlı ürünler geliştiren Banka, ayrıca hesapta yeterli bakiye bulunmadığında devreye giren ve 350 TL'ye kadar faizsiz/masrafsız alışveriş imkânı sunan Harçlık Avans ürününü de KYK'dan burs ya da öğrenim kredisi alan müşterilerinin kullanımına sunmaktadır.

Ziraat Mobil Şube ve Mobil ATM'ler Yaygınlaşıyor

Her ihtiyaç duyduklarında müşterilerinin yanında olmayı ilke edinen Ziraat Bankası, 2015 yıl sonu itibarıyla 5 Mobil Şubesi ve 1 Mobil Atm'si ile birlikte özellikle dönemsel nüfus yoğunluklarının yaşandığı bölgelerde hizmet vermektedir.

Bireysel Müşterilere Yönelik Özel Projeler

Ziraat Bankası, bireysel müşterilerin farklı ihtiyaçlarına yönelik özel projeler geliştirmeye 2015 yılında da devam etmiştir. Bu projelerin bazıları şu şekildedir:

• Konut Projeleri kapsamında 28 yeni proje için sözleşme imzalanması,
• Konut finansmanına özel olarak hazırlanan www.evinziraatten.com'un hizmete sunulması,
• Kentsel Dönüşüm Edinim/Yapım/Güçlendirme Kredileri'nin ürün yelpazesine eklenmesi,
• "Emeklinin Artısı Ziraat'te" müşteri sadakat programı kapsamında, emekli maaşını Ziraat Bankası'ndan alan müşterilere, çeşitli sektörlerden kurum ve kuruluşlarla yapılan işbirliği anlaşmaları ile indirim kampanyaları düzenlenmesi.

Engelli Müşterilerin Finansal Erişimini Artırmaya Yönelik Adımlar

Ziraat Bankası, sürdürülebilirlik yaklaşımının bir sonucu olarak engelli müşterilerinin ürün ve hizmetlere daha kolay ulaşabilmesi için sistematik çalışmalar yürütmektedir. Engelli Erişimi İhalesi kapsamında 375 adet şubede;

• dış ve iç mekan zeminlerinde görme engelliler için hissedilebilir yüzey uygulaması,
• engelli vatandaşların banka şubelerine geldiklerinde yardım için kullanacakları çağrı butonu,
• dış kapıya yapıştırılmak üzere Braille Alfabesi baskılı bilgilendirme panosu tasarlanmış ve Ziraat Bankası konseptine başarıyla entegre edilmiştir.

Ayrıca, müteahhit firmalarca yürütülen şube tadilatlarında; engelli WC, engelli Asansörü, uygun eğimli rampa uygulamaları devam etmektedir.

Ankara, İstanbul gibi stratejik lokasyonlarda, ortopedik engellilere yönelik toplam 15 adet özel tasarım ATM kurulumları yapılmıştır. Ziraat Bankası, önümüzdeki dönemde internet sitesi ve İnternet Bankacılığı'nı görme engellilerin de kullanacağı şekilde tasarlamayı planlamaktadır.

Engelli müşterilerin şube, ATM ve internet bankacılığı hizmetlerini kolaylıkla kullanabilmesine yönelik çalışmaların tüm şubelere yaygınlaştırılması, ATM'lerin ortopedik engellilerin yanı sıra görme engellilerin de Ziraat Bankası'nın hizmetlerinden yararlanmasını sağlayacak şekilde revize edilmesi hedeflenmektedir. Her ilde en az 1 engelli ATM'si kurulması konusundaki çalışmalar da başarıyla sürdürülmektedir. Çağrı merkezinden işitme engelli müşterilerin hizmet alabilmesi için sohbet kanalının 2016 yılında açılması yönündeki çalışmalar da devam etmektedir.

G4-FS14

FİNANSAL OKURYAZARLIK

Ülkemizin sürdürülebilir kalkınması için toplumun tüm kesimlerinde finansal okuryazarlık konusunda farkındalık yaratılması gerektiğine inanan Ziraat Bankası, müşteri dostu ürün ve hizmetler geliştirmenin yanı sıra çalışanlarına ve müşterilerine yönelik özel farkındalık çalışmaları yürütmektedir. KOBİ'lerin finansal okuryazarlık konusundaki farkındalıklarını artırmayı temel öncelikleri arasında gören Banka, bu alandaki yetkinlik ve tecrübelerini KOBİ'lere aktarmak amacıyla çok sayıda kurumsal iletişim kanalı kullanmaktadır. Şubelerden sorumlu satış birimleri ise belirli aralıklarla şube ve müşteri ziyaretleri gerçekleştirerek hem Şube personeline hem de müşterilere finansal okuryazarlık konusunda eğitim vermeye devam etmektedir.

Organize Sanayi Bölgeleri'ne Yönelik Toplantılar

Ziraat Bankası'nın Dünya Bankası'ndan almış olduğu Enerji Verimliliği temalı kaynağının amacına uygun olarak kullanılması için bir danışman firma tarafından "Girişimci" ve "Girişimci-Dinamik" Ziraat Bankası şubelerinde görevli çalışanlara 1 tam gün eğitim verilmesi sağlanmıştır. Eğitim sonrasında çalışanların bu kapsama girebilecek müşterileri ziyaret etmeleri ve bilgi verilmesi istenmiştir. Enerji Verimliliği konusunda özellikle Organize Sanayi Bölgeleri'nde faaliyet gösteren firmaların farkındalığını artırmak amacıyla, hem Sincan OSB hem de Adana OSB'de müşterilerin yoğun katılımı ile (200 müşteri) toplantılar düzenlenmiştir. Ayrıca yine 2015 yılında KOSGEB ile "Kayseri Organize Sanayi Bölgesi'nde uygulanmak üzere sanayide kullanılan verimsiz elektrik motorlarının dönüşümünü amaçlayan" bir protokol imzalanmıştır.

G4-DMA, G4-PR7

Esnaf ve Sanatkarlara Yönelik Özel Bildirimler

Ziraat Bankası, Esnaf ve Sanatkârlar Genel Müdürlüğü bünyesinde toplanan Esnaf ve Sanatkârlar Şurası-Kredi ve Finansman Komisyonu toplantılarına Türkiye Bankalar Birliği üyesi olarak katılım sağlamıştır. Bu kapsamda, TBB tarafından KOBİ'lere sunulan eğitim hizmetlerinin ayrıntıları verilmiş ve Ziraat Bankası'nın ürün tanıtımlarını içeren internet siteleri paylaşılmıştır. Banka internet sitesi, KOBİ'lerin ihtiyaç duydukları bilgilere kolayca erişilebilir bir şekilde tasarlanırken, site bünyesinde Girişimci başlığı altında oluşturulan bölümde, KOBİ'lerin kredi-yatırım-mevduat-dış ticaret-nakit yönetimi gibi tüm ihtiyaçlarına yönelik ürün ve hizmetlerin tanıtımına yer verilmiştir.

Finansal Okuryazarlığın Yaygınlaştırılmasına Yönelik Sponsorluk Desteği

Ziraat Bankası, finansal konularda bireylerin bilinçlendirilmesine yönelik yayınlarda yer almanın yanı sıra etkinliklere sponsorluk desteği sunmaktadır. Bu kapsamda, farklı ekonomi dergileri ve yayınlara ürün tanıtımına yönelik reklamlar verilmekte ve birçok TV ekonomi programına sponsorluk desteği sağlanmaktadır. Ziraat Bankası Üst Yönetimi, 2015 yılı içerisinde çok sayıda etkinliğe konuşmacı veya panelist olarak katılmış, gazete ve dergilere verilen mülakatlarla finansal okuryazarlığa katkıda bulunacak mesajların mümkün olan en geniş kitlelere ulaştırılması konusunda önemli kazanımlar elde edilmiştir.

Çocuklara ve Gençlere Yönelik E-Eğitimler

Dünyada her geçen gün önemini artıran bir konu olan tasarruf, Ziraat Bankası için de kilit önem taşıyan konular arasında yer almaktadır. Banka, çocukları tasarruf konusunda bilinçlendirmek için hazırladığı eğitimler ile onların eğlenerek öğrenmelerini, bilinçlenmelerini ve gelişimlerine katkı sağlamayı amaçlamaktadır.

Banka'nın web sitesinde sunulan; Para-Banka Adası, Tasarruf Adası, Kredi ve Kredi Kartı Adası, Bütçe Adası e-eğitimleri ile çocuklara para ve banka ilişkisi, bankaların işleyişi, internet ve telefon bankacılığı, kredi ve kredi kartı bilinci ile paradan elektriğe ve suya kadar tüm kaynakların tasarruflu kullanımı konularında bilgilendirme yapılmıştır.

Çiftçilere ve Diğer Müşterilere Yönelik E-Eğitimler

Ziraat Bankası, kuruluş misyonu doğrultusunda faaliyetlerinde önemli bir yere sahip tarım sektörüne yönelik finansal okuryazarlık çalışmaları yürütmektedir. Çiftçilere, e-eğitim çalışmaları kapsamında modern sulama tekniklerinden tarım sigortasına kadar geniş bir alanda farkındalık eğitimleri verilmektedir. Bunun yanı sıra, tüm müşterileri hedef kitle olarak seçen "Kredi Kartı Sistemi Nasıl İşler?" konulu eğitimle güncel hayatın vazgeçilmez ödeme aracı olan kredi kartının kullanımına ilişkin bilinçlendirici ve öğretici konuları içeren e-eğitim programı hazırlanmıştır.

Etik İlkeler Doğrultusunda Pazarlama İletişimi

Günümüz dünyasında sosyal medya mecralarını da kapsayan pazarlama iletişimi araçları hizmet sunucu ve müşteriler arasındaki ana iletişim köprüleridir. Hizmet sunucular açısından pazarlama iletişimi, ulusal olduğu kadar uluslararası alanda da verimliliğin artmasına ve en yaygın ölçekte topluma fayda sağlanmasına aracılık etmektedir.

Rekabete saygılı pazarlama iletişimini vazgeçilmez bir ilke olarak benimsemiş bulunan Ziraat Bankası, tüm pazarlama iletişimi ve tanıtım çalışmalarında öncelikli olarak müşteriyi doğru, güncel ve yansız bilgilendirmeyi amaçlamaktadır.

Ziraat Bankası'nın Pazarlama İletişimi İlkeleri

• Yayınladığı reklamların yasal olmasını ve rekabet kurallarına uygunluğunu gözetir.
• Pazarlama iletişiminin, sorumluluk sahibi bir yaklaşımla ve dürüst rekabet ilkeleri çerçevesinde hayata geçirilmesini gözetir.
• Pazarlama iletişiminin, ilgili ülkenin ve kültürün genel kabul görmüş kurallarına ve adetlerine aykırılık içermemesine büyük özen gösterir.
• Pazarlama iletişiminin, müşterilerin güvenini kötüye kullanmayacak veya onların eksik tecrübe ve bilgilerini istismar etmeyecek biçimde tasarlanmasına dikkat eder.
• Müşterilerin satın alma kararını etkileyecek ürün ve hizmetlerin doğru olması ve yanıltıcı mesajlar vermemesi, müşterinin algılayabileceği sürede ve biçimde iletilmesine dikkat eder.

Ziraat Bankası bu ilkeler doğrultusunda; Banka ve Ziraat Finans Grubu'nu oluşturan iştiraklerinin tanıtımına yönelik reklam film ve/veya jingle'ların reklam ajansı ile koordineli şekilde hazırlanmasını sağlamaktadır. Bunun yanı sıra, ihtiyaç duyulacak her bir ürün ve hizmetin tanıtımı için planlanacak prodüksiyon dahilinde fotoğraf çekimi, kampanya sloganı, görsel tasarım ve imaj çalışmaları yürütülmektedir.

Sponsorluk Odaklı Pazarlama İletişimi

Ziraat Bankası, pazarlama iletişimi çalışmaları kapsamında toplumsal fayda gözeten etkinliklere sponsor olmaktadır. Raporlama döneminde, Ziraat Bankası tarafından gerçekleştirilen reklam, tanıtım ve sponsorluk da dahil olmak üzere pazarlama iletişimiyle ilgili yönetmeliklere ve gönüllü kurallara uyumsuzlukla ilgili herhangi bir vaka yaşanmamıştır.